Gegenüber DIN EN ISO 9004:2009-12 wurden folgende Änderungen vorgenommen:

• a) der Titel der Norm wurde geändert;
• b) die verwendete Terminologie wurde an DIN EN ISO 9000:2015-11 angepasst;
• c) die Norm wurde strukturell und inhaltlich an DIN EN ISO 9001:2015-11 angepasst;
• d) Anhang A wurde überarbeitet;
• e) Anhang B und Anhang C wurden gestrichen;
• f) die Norm wurde redaktionell überarbeitet.

Dieses Dokument (EN ISO 9004:2018) wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 176 „Quality management and quality assurance“ Unterkomitee SC 2 „Quality management Systems“ in Zusammenarbeit mit dem Europäischen Komitee für Normung (CEN) erarbeitet. Das zuständige nationale Normungsgremium ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA „Qualitätsmanagement“ im DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ).

Dieses Dokument gibt Leitlinien für die Verbesserung der Fähigkeit einer Organisation, nachhaltigen Erfolg zu erzielen und steht im Einklang mit den Qualitätsmanagementgrundsätzen nach ISO 9000.

Dieses Dokument bietet ein Werkzeug zur Selbstbewertung, um zu überprüfen, in welchem Maß die Organisation die in diesem Dokument enthaltenen Konzepte übernommen hat.

Dieses Dokument gilt für jede Organisation ungeachtet ihrer Größe, Art und Tätigkeit.

Inhaltsverzeichnis

Europäisches Vorwort
Vorwort
Einleitung

1 Anwendungsbereich

2 Normative Verweisungen

3 Begriffe

vgl. DIN EN ISO 9000

4 Qualität einer Organisation und nachhaltiger Erfolg

4.1 Qualität einer Organisation
4.2 Leiten zum nachhaltigen Erfolg einer Organisation

5 Kontext einer Organisation

5.1 Allgemeines
5.2 Relevante interessierte Parteien
5.3 Externe und interne Themen

6 Identität einer Organisation

6.1 Allgemeines
6.2 Mission, Vision, Werte und Kultur

7 Führung

7.1 Allgemeines
7.2 Politik und Strategie
7.3 Ziele
7.4 Kommunikation

8 Prozessmanagement

8.1 Allgemeines
8.2 Bestimmung der Prozesse
8.3 Verantwortlichkeit und Befugnis für Prozesse
8.4 Management von Prozessen

9 Ressourcenmanagement

9.1 Allgemeines
9.2 Personen
9.2.1 Allgemeines
9.2.2 Engagement von Personen
9.2.3 Befähigung und Motivierung von Personen
9.2.4 Kompetenz von Personen
9.3 Wissen der Organisation
9.4 Technologie
9.5 Infrastruktur und Arbeitsumgebung
9.5.1 Allgemeines
9.5.2 Infrastruktur
9.5.3 Arbeitsumgebung
9.6 Extern bereitgestellte Ressourcen
9.7 Natürliche Ressourcen

10 Analyse und Bewertung der Leistung einer Organisation

10.1 Allgemeines
10.2 Leistungsindikatoren
10.3 Leistungsanalyse
10.4 Leistungsbewertung
10.5 Internes Audit
10.6 Selbstbewertung
10.7 Überprüfungen

11 Verbesserung, Lernen und Innovation

11.1 Allgemeines
11.2 Verbesserung
11.3 Lernen
11.4 Innovation
11.4.1 Allgemeines
11.4.2 Anwendung
11.4.3 Zeitliche Planung und Risiko

Anhang A (informativ) - Werkzeug zur Selbstbewertung

A.1 Allgemeines
A.2 Reifegradmodell
A.3 Selbstbewertung einzelner Elemente
A.4 Anwendung der Selbstbewertungsinstrumente

Literaturhinweise